🧑💻️문홍(이하 M): 안녕하세요! 인터뷰에 앞서서 해쉬태그로 짧게 본인 소개 부탁드릴게요!
😎 재현님 : #ENTJ #역쨔 #언어의마술사
😚 지인님 : #행복바이러스 #ENFP #두들린의빛
🧑💻️M: 맡으신 업무를 지금 하고 있는 업무 중심으로 간단히 소개해주세요!
😚 지인님 : 그리팅을 사용하는 고객의 소리를 가장 가까이서 듣고, 두들린 팀원들에게 공유하는 두들린 외교관 역할을 하고 있습니다!
😎 재현님 : 모든 고객분들이 그리팅의 매력을 잘 아시도록, 그리고 유용하게 쓰실 수 있도록 돕고, 고객분들을 만나 뵈면서 좋은 관계를 유지하는 것에 가장 많은 시간을 쓰고 있습니다! 지인님과 제가 더 좋은 환경에서 일을 더 잘할 수 있도록 고민도 많이 하고 있답니다.
🧑💻️M: 오, 인상 깊은 자기 소개 감사드립니다! 오늘 인터뷰는 그리팅 고객 감동의 비결, CX팀과 ‘블라인드 선플 읽기’로 진행해보려고 합니다! 앞에 그리팅 각 고객사 인사팀 분들의 메세지와 질문이 담겨 있는 편지들이 놓여져 있는데요! 각 편지에 있는 질문들에 대해 답해보는 시간으로 이번 인터뷰를 진행해보겠습니다!
첫 번째 편지는 명품 핸드메이드 플랫폼, ‘아이디어스’에서 온 편지네요!
'늘 뿌듯함만 있는 것은 아니실텐데, 어떨 때 가장힘드신가요?'
'그리고 빠른 속도가 주는 압박에 힘드시지 않으셨나요?'
😎 재현님 : 맞아요, 사실 많은 분들이 그러시겠지만 모든 순간이 뿌듯할 순 없는 것 같아요. 제가 가장 힘들 때는 제 커뮤니케이션이 의도한 방향과 다르게 받아들여질 때인 것 같아요! 그런 순간들이 어렵기는 하지만 고객의 눈높이에서 말을 더 쉽게 하고, 잘하려고 노력하고 있어요!
두 번째 질문에 대해 말씀 드려보자면 크게 압박은 느끼지 못했는데, 강박은 있습니다! ‘빨리 답변 드려야 하는데…’ 라는 생각을 달고 사는 중이에요!
갖고 계신 문제에 대한 해답을 빨리 드려야 한다는 생각이 더 크기도 하고 지금 당장 말씀을 안 드리면 고객 분들이 품는 이슈가 더 커질 것이라는 생각 때문에 강박이 생긴 것 같아요!
🧑💻️M: 와.. 책임감이 느껴지는 답변이네요! 감동이에요.
그럼 다음 편지를 한 번 읽어보겠습니다! 다음은 주주관리 플랫폼 주주리걸의 코드박스, 이호열님께서 보내주셨네요!
밸런스게임 질문인데, ‘묻지마 환불을 요구하는 고객 vs 무작정 제품 디벨롭을 해달라는 고객’ 어떤 분이 더 힘드신가요?
😎 재현님 : '묻지마 환불을 요구하는 분'이 조금 더 어려울 것 같아요!
디벨롭을 요청하시는 분들은 사실 우리 제품이 발전할 수 있는 여지나, 방향성을 알려주신 분이라고 생각해요! 장기적으로 보면 ‘그리팅’이라는 제품에 피드백을 주신 분이신 거죠! 다만, ‘묻지마 환불’의 경우는 왜 환불하려는지 이유도 모르니 피드백을 받을 수도 없어서 다소 답답할 것 같아요.
😚 지인님 : 와, 저는 반대의 입장으로, ‘무작정 제품 디벨롭을 요구하는 고객’분이 더 힘들 것 같아요!
사실, ‘환불’같은 경우에는 제가 처리할 수 있는 업무라 제가 잘 커뮤니케이션 하면서 환불을 도와드리면 되지만, 제품 디벨롭 같은 경우에는 고객 분들이 가진 문제를 제가 온전히 해결할 드릴 수가 없는 부분인 것 같아서 선택했습니다!
🧑💻️M: 와, 두 분의 답변이 다르기는 하지만 이유를 듣고 보니 모두 납득이 가는 것 같아요! 역시 논리하면, 두들린 CX팀!! 그럼 다음 편지를 한 번 개봉해볼게요.
이번엔, 랜덤다이스로 유명한 게임명가, 111퍼센트에서 온 편지네요!
‘하루에 평균 몇 개의 고객사에서 연락이 오는지 궁금합니다!’
😚 지인님 :
고객사 수로만 따지면 하루에 2~30개 정도지만 문의 건수로만 따지만 훨씬 많을 것 같아요! 한 가지 문의가 장시간 걸려서 오전에 온 문의가 오후까지 이어지는 경우도 있고, 한 고객사에서 여러 가지의 문의를 주시는 경우도 있어요!
😎 재현님 : 일반적으로는 지인님이 말씀주신 문의량이 평균적이고, 기능이 업데이트 되었을 때 이 기능을 기다리던 분들을 포함해서 많은 분들이 여러 문의를 주시는 편이에요! 그래서 이럴 때는 진짜 눈코뜰새 없이 바쁘지만, 그만큼 그리팅을 좋아해주셔서 그런 거라고 생각해서 바빠도 기쁜 마음으로 답변을 드리고 있습니다!
🧑💻️M: 저도 몰랐던 정보들을 너무 많이 알아가는 유익한 정보네요! 기능 업데이트 된 날에는 많이 바쁠 두 분께 맛있는 간식이라도 드려야겠어요..!
다음 편지는 한국축산데이터의 신종훈님께서 보내주신 편지입니다. 고객사들의 문의사항이 실제 그리팅 서비스 업데이트에 많은 도움이 될까요?
😚 지인님 : 실제로 그리팅을 쓰는 많은 분들께 필요한 기능을 최대한 빠르게 제공해드리기 위해 열심히 제품팀에서도 개발해주고 계신 상황입니다!
채널톡등 다양한 경로로 문의주시거나 요청주신 부분들은 추후 업데이트를 위해 모두 소중히 아카이빙을 해 놓고 있어요!
🧑💻️M: 슬랙에 ‘voc_needs’라는 채널이 있고 그 채널을 두들린 전체 구성원이 참여해서 보는 만큼 다 같이 고객의 목소리에 진심인 것 같다고 느끼고 있었어요! 그래서 고객 분들의 목소리 하나하나가 실제로, 진짜로 그리팅 서비스의 방향 결정에도 크게 영향을 미치는 것 같았습니다!
다음 편지는 성과관리 서비스 ‘레몬베이스’의 이다솜님입니다!
'이렇게 오너십을 갖고 일할 수 있게 된 원동력은 무엇일까요? '
😎 재현님 : 제가 경력이 그리 길지는 않지만 채용 도메인에서 일을 많이 해왔어요!
덕분에 ‘채용’이 얼마나 중요한 일인지 알고 있고, 채용 담당자 분들이 어떤 마음으로 일 하는지 알고 있기에 오너십을 가지지 않을 수가 없었습니다. 저도 채용 업무를 하면서 걱정했던 부분들을 말씀주시니까 그 마음을 잘 알고 있고, 그렇기 때문에 또 빠르게 해결을 해드리고 싶었어요! 이런 부분들이 ‘오너십’까지 자연스럽게 이어졌던 것 같습니다!
😚 지인님 : 두들린에 있으면 자연스럽게 오너십을 갖게 되는 것 같아요!
업무에 필요한 모든 권한을 다 주시기도 하고, 구성원 분들 모두가 필요한 게 있을 때 마다 적극적으로 나서주시고, 분위기가 좋아서 오너십을 갖게 되었던 것 같습니다! 사람이 분위기에 따라 간다고 하잖아요! 그런데 제 옆에 있는 분들도 모두 같은 본인 업무에 진짜 사명감을 갖고 하시니까 영향을 받게 되는 것 같아요. 재현님과 제가 바로 책임자라는 생각을 갖고 업무에 임하게 되는 것 같습니다!
🧑💻️M: 와 고객 감동 뿐만 아니라 저까지 감동받을 것 같아요.. 이 인터뷰 뭔가 힐링되네요. 그럼 드디어 마지막 편지입니다!
클라우드 기반의 모바일 포스(POS), 페이히어의 이예지님께서 보내주셨습니다!
'고객사 분들이 다양한 질문을 하실 때면, 보통 어떤 기분이 느껴지시는지 궁금합니다. 친절한 상담의 비결도 궁금해요 :)'
😎 재현님 : 해결 여부에 따라 기분이 달라지는 것 같습니다! 질문이 해결되면 뿌듯하고, 해결되지 않으면 좋지만은 않아요..! 때문에 기술적으로 해결되지 않으면 대체안을 최대한 고민해서 제시 드려보고 있습니다.
다른 고객사 분들이 풀어가는 부분을 참고해서 말씀 드려보기도 하고, 어떻게 하면 최대한 효율적으로 해당 문제를 해결하실 수 있을지 내부적으로 고민해서 대체 방안을 구체적으로 제안드리고 있습니다!
😚 지인님 : 앞의 부분에 대해 재현님께서 말씀주셨으니 ‘친절한 상담’의 비결에 대해 나름 말씀드려보자면 기본적인 ‘일관된 톤 앤 매너’나 ‘고객 지향적인 성격’이라고 말씀드려 볼 수 있을 것 같아요. 고객의 입장에서 문제를 생각하기도 하고, 어떻게 해결하면 좋을지 정말 많이 생각하고 고민해서 내부적으로도 함께 이야기하고, 고객분들께 전달드리고 있습니다!
감사하게도 ‘친절한 상담의 비결’이라고 까지 말씀주셔서 기쁘기도 하지만 아직도 더 배워야 할 부분들이 많기 때문에 항상 고객의 눈높이에서 생각하며 열심히 노력해보려고 합니다!
🧑💻️M: 마지막으로 하고 싶은 말이 있다면 자유롭게 부탁드립니다!
😎 재현님 : 저번 인터뷰에서 두들린 개발팀의 목표가 B2B SaaS의 표준이 되는 것으로 말씀 주신 것처럼, CX팀의 목표는 B2B Operation의 표준이 되는 것입니다! 때문에 단순 CS적인 업무보다는 ‘CX팀’이라는 이름에 걸맞게 서비스를 운영한다고 자신 있게 말할 수 있도록 열심히 노력하고 있습니다!
😚 지인님 : 솔직히 내가 잘하고 있는 게 맞을까’라는 생각도 많이 했었는데, 고객 분들의 목소리를 이렇게 들을 수 있으니 뿌듯하고, 어느 정도는 인정을 받은 것 같아서 기쁘기도 합니다! 앞으로도 많이 찾아주시고, 궁금한 부분이나 여러 기능 문의 등 궁금한 게 있다면 무엇이든 편하게 말씀주세요!
😎 재현님 : 마지막으로 CX팀에서 그리팅을 사용하는 고객 분들이 편하게 활용하실 수 있는 ‘그리팅 이용가이드’를 릴리즈하게 되었습니다! 많은 사랑 부탁드려요!
👉👉 ‘그리팅 이용 가이드’ 둘러보기!
🧑💻️M: 인터뷰 진행하면서 매번 느끼지만, 솔직하고 재밌는 이런 시간 함께 해주셔서 정말 감사드립니다! 이번 인터뷰의 마지막은 서로의 이름 삼행시와 고객사에서 보내주신 메세지로 마무리를 해보겠습니다!
😎 재현님 :
채 : 채끝살은
지 : 지인님이 제일 잘 굽는다는 것
인 : 인정합니다
😚 지인님 :
한: 글자 한글자 공들여서 쓰는
재: 현님의 작문 스킬을 옆에서 보고있으면 너어무 잘 써서 괜히
현: 타와요
✨ 고객사에서 보내주신 소중한 메세지 ✨
💌 아이디어스
: 항상 빨리빨리에 길들여져 있는 고객 (HR)을 위해 늘 빠른 액션해주셔서 감사합니다!
💌아이헤이트플라잉버그스 정용기님
: 사실 저는 기능상 불편함이 있거나 궁금한 점들을 CX팀 분들이 빠르게 답변 주셔서 기능상에 궁금한 점들을 빠르게 처리할 수 있었어요. 친절한 워딩으로 기분이 좋아졌던건 덤이구요 ㅎ
💌 코드박스 이호열님
: SaaS기업에서 없어서는 안될 팀, 고객의 접점 최전방에서 늘 고생해주셔서 감사합니다.
💌111퍼센트
: 항상 친절한 답변 감사드립니다! ^-^
💌익명
:그리팅팀에게 문의드릴 때마다 빛과 같은 속도로 응대 해주셔서 정말 짱짱입니다!! 건의사항들이 어느새 반영되어 있는 걸 볼 때마다 항상 놀라고 있어요!!
💌레몬베이스 이다솜님
:레몬베이스 이다솜입니다 😁 이르거나 늦은 시간에도 제 질문폭격에 친절하게 답해주시고, 문제를 공감해주시고 또 해결에 힘을 쏟아주셔서 너무 감사드려요. 그리팅이라는 서비스 자체도 편하고 좋지만, 이 서비스를 더 가치있게 만드는 건 이렇게 오너십을 가지고 고객의 문제를 해결하고자 하는 분들인 것 같습니다 : ) 앞으로도 그리팅과 함께 CX팀도 더 많이 성장하시길 바랄게요. 항상 감사하고 앞으로도 잘 부탁드립니다! :)
💌브레이브모바일 백수린님
: Greeting을 이용하면서 연락 드릴 일이 많을 것 같은데, 잘 부탁드리겠습니다 :)
💌한국축산데이터 신종훈님
: 그리팅을 처음 도입하려고 하면서 많은 문의를 드렸는데 정말 빠르게 답변을 주셔서 감사드립니다!그리팅 외에 다른 ATS도 고려 중이었는데 아무래도 빠른 응대와 업데이트가 그리팅을 도입하는데 가장 큰 역할을 했던 것 같습니다! 앞으로도 좋은 서비스 부탁드립니다!!!
💌페이히어 이예지님
: 두들린 CX팀 분들은 고객의 입장에서 모르는 점들을 편하게 여쭤볼 수 있는 역할을 해주시는 것 같아요. 어쩌면 작고 세세할 수 있는 기능일지라도, 너무 친절하고 자세히 안내해주셔서 문의를 드리는 데 어려움이 없었어요. 온라인 상으로 이야기를 나누고 있지만 직접 같이 얘기를 나누는 느낌이었달까요. CX팀 분들의 친절한 답변 덕분에, 저도 기분이 좋아지는 경험을 했었던 것 같아요.
💌코인원 이태석님
: 베타 때 그리팅을 도입하고 다음 회사로 이직 후에도 도입하여 쭉 써온 입장에서 사실 친절한 CX팀이 없었다면 많은 어려움이 있었을 것 같아요. 모든 서비스에서는 완벽한 품질도 중요하지만 빠른 대응과 상황에 딱 맞는 즉각적인 피드백이 오는 것이 솔루션 이용할 때 더욱 중요하다고 생각하거든요. 업무에 항상 도움이 되어 고맙고 또 많이 배워가고 있어요. 언제나 친구같지만 프로페셔널한 모습으로 함께 성장해가면 좋겠고, 너무 감사합니다.
