직원 경험(Employee Experience, EX)은 직원이 조직 내에서 일하는 동안 겪는 모든 경험을 의미합니다. 이는 단순히 직원의 근로 환경이나 보상 시스템에 국한되지 않고, 조직 문화, 리더십, 동료와의 관계, 업무의 의미와 도전, 개인적인 성장 기회 등을 모두 포함합니다.
최근 대퇴사 시대, 조용한 사직 등의 이야기가 많습니다. 그만큼 조직에서 몰입하며 놀라운 성과를 만들어가는 문화를 만드는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 제이콥 모건(Jacob Morgan)의 책 <직원 경험>에 따르면 직원 경험 개선은 실제로 구성원의 이직률, 매출, 이익 등 비즈니스 측정 지표들에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌습니다. 실제로 마이크로소프트에서는 Viva라는 자체 직원 경험 관리 플랫폼을 운영하고 있죠.
요즘처럼 정보를 구하기 쉬운 시대에 인재들은 이직할 회사를 알아볼 때 다양한 방법을 통해 내부 분위기나 사내 문화가 어떠한지를 미리 체크합니다. 연봉과 복지도 중요하지만 사내 문화가 나와 맞는지를 확인하는 것이 요즘 인재들이 필수적으로 확인하는 사항이죠. 구성원들이 실제로 사내에서 어떤 경험을 하고 있는지가 브랜딩이 되는 시대입니다.
위 글은 채용•인사담당자들의 모임 채인지 커뮤니티의 '채인져스' 활동으로 작성된 글입니다. 채인져스는 ‘조직과 인사담당자가 마주한 고민들을 사람들간의 연결로 해결한다’는 채인지 커뮤니티 미션에 맞춰 다양한 인사이트를 공유하고 있습니다.
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그렇다면 이렇게 중요한 직원 경험을 개선하려면 어떻게 해야 할까요? 이를 가장 효과적으로 이해하고 관리하기 위해서는 직원의 생애주기에 따라 살펴보는 것이 도움이 됩니다. 입사 전부터 퇴사 순간까지, 각 단계별로 어떤 경험들이 있는지 자세히 알아보겠습니다.
직원 생애주기별 경험 관리 #1 - 입사 전
입사 전에 경험할 수 있는 직원 경험은 주로 채용 과정에서 시작됩니다. 이 경험은 회사와 지원자 간의 첫 상호작용이기 때문에 매우 중요한데요, 각 단계마다 다양한 요소들이 포함될 수 있습니다.
- 채용 공고 및 지원: 지원자가 첫 번째로 접하게 되는 것은 회사의 채용 공고입니다. 이 공고는 회사의 문화, 비전, 요구 사항 등을 반영한 첫 인상입니다.
- 면접 과정: 면접 과정에서 지원자는 회사의 가치와 문화를 직접 체험할 수 있는 기회를 가집니다.
- 피드백: 면접 후 받는 피드백도 중요한 경험 중 하나입니다.
- 입사 안내 및 오퍼레터 발송: 입사 전 직원이 받을 수 있는 다양한 안내 문서들도 중요한 경험입니다.
직원 생애주기별 경험 관리 #2 - 재직 중
재직 중의 직원 경험은 입사 후부터 퇴사 전까지의 전반적인 직장 생활을 포함하며, 다양한 요소들이 결합되어 직무 만족도와 조직에 대한 충성도를 형성합니다. 구체적으로는 다음과 같은 요소들이 포함됩니다.
1) 온보딩 프로그램
입사 첫 날 온보딩 프로그램은 회사의 문화, 비전, 조직 구조 등을 소개하는 시간입니다. 이때 회사가 새로운 구성원을 얼마나 환영하는지, 얼마나 체계적으로 다가가고, 구성원들의 적응을 돕는지 확인할 수 있습니다.
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2) 업무 환경
직장에서의 물리적인 환경과 디지털 환경 모두 중요한 요소입니다. 편안하고 조직문화가 잘 묻어나는 사무 공간, 최신 기술 장비, 효율적인 업무 도구는 구성원들이 더 나은 성과를 내는 데 큰 영향을 미칩니다. 또한, 원격 근무나 하이브리드 근무 등 다양한 근무 형태도 업무 환경에 포함될 수 있습니다.
3) 리더십과 상사와의 관계
상사와의 관계는 직원 경험에서 핵심적인 부분을 차지합니다. 직속 상사가 어떻게 피드백을 주고, 구성원의 성장과 발전을 지원하는지, 그리고 동기 부여를 잘 하는지에 따라 구성원의 업무 만족도가 달라질 수 있습니다. 좋은 리더십은 구성원들이 자신의 잠재력을 발휘하도록 도와줍니다.
4) 조직 문화와 가치
조직의 문화는 구성원들의 일하는 방식, 의사소통 스타일, 협업 방식에 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어, 자유로운 의견 교환이 가능한 환경이나, 상호 존중과 협력을 중요시하는 문화는 구성원들이 자신의 의견을 내고, 팀워크를 중시하는 데 도움을 줍니다. 또한 회사의 비전이나 가치가 실제 업무에 어떻게 반영되는지에 따라 구성원들의 소속감과 자부심이 형성됩니다.
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5) 경력 개발과 성장 기회
구성원들이 자신의 경력을 성장시킬 수 있는 기회가 제공되는지 여부도 중요한 요소입니다. 교육, 훈련, 멘토링 프로그램 등을 통해 지속적으로 발전할 수 있는 기회를 제공받는다면 구성원은 자신의 역할에 더욱 몰입하게 됩니다. 승진 기회나 업무의 다양성도 경력 개발에 중요한 영향을 미칩니다.
6) 동료와의 관계
동료와의 관계가 잘 형성된 팀에서는 협력과 신뢰가 원활하게 이루어집니다. 긍정적인 동료 관계는 직무 만족도를 높이고, 스트레스 감소에도 기여할 수 있습니다. 이를 위해 팀 내에서의 의사소통, 갈등 해결 능력, 그리고 사회적 지원 시스템이 중요한 역할을 합니다.
7) 보상과 복리후생
구성원들이 느끼는 공정한 보상은 재직 중 경험에서 중요한 요소입니다. 급여와 보너스, 인센티브 뿐만 아니라, 회사에서 제공하는 다양한 복리후생(예: 건강 보험, 유연 근무제, 휴가 정책 등)도 구성원의 만족도를 높이는 데 영향을 미칩니다.
8) 일과 삶의 균형
직장에서의 요구와 개인적인 삶 사이의 균형을 잘 맞출 수 있는 환경도 중요합니다. ‘행복한 구성원이 좋은 서비스를 만든다.’는 말도 있듯이, 유연한 근무시간, 원격 근무, 충분한 휴식 시간이 제공되면 구성원들은 더 행복하고 생산적으로 일할 수 있습니다.
9) 피드백과 인정
직장에서의 피드백과 인정은 구성원들이 동기부여를 느끼는 데 중요한 역할을 합니다. 정기적인 피드백, 성과에 대한 인정, 그리고 감사의 표현은 구성원들이 더 큰 책임감을 가지고 일할 수 있도록 돕는 역할을 합니다.
10) 사회적 책임과 참여
회사가 사회적 책임을 다하고, 구성원들이 다양한 사회적 활동이나 자원봉사에 참여할 수 있는 기회를 제공하는 것도 중요한 요소입니다. 이런 경험은 구성원들의 자긍심과 회사에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.
직원 생애주기별 경험 관리 #3 - 퇴사
퇴사하는 과정에서의 직원 경험 또한 중요한데, 이는 구성원이 조직을 떠날 때의 마지막 인상으로 남기 때문입니다. 이 경험은 구성원의 경력에 큰 영향을 미칠 수 있고, 향후 해당 구성원이 회사에 대해 어떻게 느낄지, 혹은 다른 사람에게 회사에 대해 어떻게 이야기할지를 결정짓는 중요한 부분입니다.
퇴사 과정은 단순히 직장을 떠나는 일이 아니라, 회사와 직원이 어떻게 작별을 고하고 상호 존중을 기반으로 끝을 맺는지에 대한 과정입니다. 구체적으로 어떤 요소들이 포함되는지 살펴보겠습니다.
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1) 퇴사 의사 전달
퇴사 의사를 회사에 처음 알리는 순간부터 경험이 시작됩니다. 이때, 회사가 구성원의 결정을 어떻게 받아들이는지에 따라 감정적인 차이가 발생할 수 있습니다. 상사나 인사팀이 구성원의 퇴사를 어떻게 처리하는지, 그동안의 노고에 감사를 표하며 공손하고 배려심 있는 태도를 유지하는지에 따라 퇴사자의 경험이 달라질 수 있습니다.
2) 퇴사 면담(Exit Interview)
퇴사 면담은 회사가 퇴사자의 경험과 피드백을 받는 중요한 기회입니다. 이 면담을 통해 구성원은 자신의 퇴사 이유나 조직에서 느낀 점을 자유롭게 이야기할 수 있으며, 이는 회사가 향후 개선할 수 있는 부분을 인식할 수 있는 중요한 자료가 됩니다. 면담이 진지하고 솔직하게 진행되면 퇴사자는 자신이 존중 받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
실제로 파타고니아의 경우, 단순히 퇴직 사유를 묻는 등의 형식적인 퇴직 면담이 아닌 퇴사자의 경험을 살피는 면담을 진행하는 것으로 유명하죠. 회사에서 기대했던 경험과 실제와는 어떤 간극이 있었는지, 회사가 아닌 구성원의 입장에서 부부 상담을 하듯 면담을 진행합니다. 그 과정에서 솔직한 피드백을 이끌어내거나 초심을 떠올리면서 다시 열정을 되찾게 되는 경우도 있다고 합니다.
3) 업무 인수인계
퇴사자가 자신의 업무를 동료나 후임자에게 인수인계하는 과정도 중요한 경험입니다. 회사가 이 과정을 어떻게 지원하고 관리하는지, 퇴사자가 업무를 원활하게 넘길 수 있도록 도와주는지 여부가 경험에 큰 영향을 미칩니다. 원활한 인수인계는 구성원이 ‘회사가 나의 기여를 존중한다’는 느낌을 받도록 합니다.
4) 퇴직금 및 행정 처리
퇴직금을 포함한 행정적인 부분이 신속하고 정확하게 처리되는지 여부도 퇴사자의 경험에 영향을 미칩니다. 퇴사자가 직장에서 떠나는 과정이 투명하고 문제없이 진행되면, 긍정적인 마지막 인상을 남길 수 있습니다. 또한, 퇴직 후 필요한 서류나 절차가 명확하게 안내되고 처리된다면 퇴사자는 이 과정에서 불편함을 느끼지 않게 됩니다.
5) 퇴사 후의 지원
퇴사 후에도 퇴사자와의 관계를 지속적으로 유지하려는 회사의 노력도 직원 경험의 일환입니다. 예를 들어, 퇴사자가 재취업을 할 때 추천서를 제공하거나, 퇴사 후에도 회사의 네트워크나 이벤트에 참여할 수 있는 기회를 제공하는 경우, 퇴사자는 자신이 회사와 좋은 관계를 유지했다고 느낄 수 있습니다.
6) 사회적 인정 및 감사
퇴사할 때 회사가 퇴사자에게 감사의 말을 전하거나, 그동안의 기여를 인정하는 것은 매우 중요합니다. 작은 감사의 표현이나 퇴사 기념 파티, 동료들이 보내는 따뜻한 메시지는 퇴사자가 자신이 회사에서 의미 있는 역할을 했다는 느낌을 받게 해 줍니다. 이런 긍정적인 퇴사 경험은 구성원이 떠나더라도 회사와 좋은 관계를 유지할 수 있게 합니다.
7) 퇴사 후 연락 유지
퇴사 후에도 회사와의 연락을 유지하려는 노력은 구성원을 회사의 팬으로 만들 수 있습니다. 예를 들어, 회사가 퇴사자를 리더십 프로그램이나 네트워킹 이벤트에 초대하는 등의 후속 조치는, 퇴사자가 회사에 대한 긍정적인 감정을 유지하고, 향후 재입사나 다른 형태의 협업 기회를 고려하게 만듭니다.
8) 브랜드 이미지에 대한 영향
퇴사자가 회사를 떠나는 마지막 순간은, 해당 직원이 회사에 대해 어떤 이야기를 할지 결정짓는 시점입니다. 만약 퇴사 과정이 원활하고 존중 받았다고 느낀다면, 그 직원은 다른 사람들에게 회사에 대한 좋은 이미지를 전달할 것입니다. 반대로 퇴사 과정에서 불편함이나 불만족을 느낀다면, 회사의 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
입사 전, 재직 중, 퇴사까지의 모든 직원 경험을 관리하는 것은 쉬운 일이 아닐 것입니다. 그럼에도 불구하고 우리 조직은 구성원에게 어떤 메시지를 주고 있는지, 우리 조직에서는 어떤 직원 경험이 만들어지고 있는지 앞선 항목들을 하나하나 체크해 보는 것은 의미 있는 일일 것입니다.
가장 중요한 것은 회사가 구성원을 배려와 존중의 태도로 대하는 것이 아닐까 합니다. '회사가 나를 배려하고 존중해 주는 구나'라고 느끼는 구성원은 누가 시키지 않아도 언제, 어디서나 회사에 더욱 기여하고자 할 것입니다.
