[채인지 아티클] HR담당자가 AARRR관점에서 조직 문제 해결하는 방법 - 1편

읽기에 앞서 드리는 말

오래지 않은 시간이지만 각기 다른 3개의 조직에서 HR 업무를 경험하며 느낀 점은 1) 조직에 따라, 2) 시간의 변화에 따라, 3) HR 담당자가 가진 역량이나 연차에 따라 해야 하는 업무나 기대역할이 정말 다르다는 것이었습니다. 위의 세 가지 요인에 따라 HR조직의 우선순위나 기대 역할이 크게 달라지고 그에 따라 개인의 업무 방향도 많은 영향을 받았던 것 같습니다.

이처럼 다른 조직과 변화하는 기대역할 속에서 어떻게 문제를 정의하고, 경영진, 구성원과 소통하며 문제를 해결했는지 말씀드려보려고 하는데요! 'AARRR'이란 관점에서 조직을 바라보고, 문제를 정의했던 개인적인 경험에 대해 풀어보겠습니다.

각기 다른 조직과 다른 기대역할

중견기업이었던 첫 회사에서는 HRM과 채용 업무를 맡았었습니다. 하지만 'Digital Transformation'을 빠르게 추진하려는 경영진의 니즈와 추진에 발맞춰 ‘테크 리크루터’로서 역할을 맡게 되었고, 기존과는 정말 다른 업무를 진행해야 했습니다. ‘Tech HR’로 신설된 부서에서 CTO분이나 다른 개발자 분들과 정말 많은 이야기를 하게 되었고 진행하는 업무나 환경도 많이 변화했습니다. ‘Tech Recruiting’을 위해 스스로 공부도 하고 빠른 채용을 위한 고민과 아이디에이션부터 ‘전략적 채용 기획안’까지 직접 작성하거나 ‘블라인드 개발자 공채’까지 직접 기획하게 되었습니다.

두 번째로 합류한 500명 규모의 스타트업은 빠른 성장에 발맞춰 ‘숨쉬듯이 채용’을 하는 것이 HR의 가장 큰 우선순위였습니다. 조직의 빠른 성장에 필요한 인재들을 모셔오기 위해 채용 브랜딩, 다이렉트 소싱, 데이터에 기반한 채용 프로세스 고도화 등 ‘채용 경쟁력’을 강화하기 위한 업무들을 해야 했습니다. 그리고 이전보다 많아진 경력에 맞춰 보다 더 주도적이고 적극적으로 ‘채용’이라는 문제를 더 잘 해결하기 위한 방법을 다양하게 고민하며 주도적으로 실행했던 것 같습니다.

마지막으로 지금 근무하고 있는 ‘그리팅 팀’은 속했던 조직 중 가장 변화와 성장이 빠른 곳이었습니다. 때문에 인사담당자로서도 빠르게 성장해야 했는데요. 제가 합류했던 시점은 기업의 생애주기 속에서도 ‘성장기’에서 ‘성숙기’로 조직이 접어드는 시점이었습니다. (출처 : 기업의 생애주기 (Life Cycle)에 대한 고찰)

각기 다른 업무를 했지만 세 조직에서 HR 담당자로서 했던 업무의 공통점은 구성원 분들과 신뢰 관계를 구축하기 위해 노력했고, 기업이 마주한 문제, 우선순위를 해결하기 위해 고민했다는 것이었는데요. 그 중에서도 가장 변화와 성장의 속도가 빠른 현재 조직에서 1) 다른 구성원 분들과 신뢰를 구축하기 위해 ‘어떻게’ 노력했는지, 2) 빠르게 변화는 조직의 우선순위 해결을 위해 어떤 것들을 했는지에 대해 말씀드려보고자 합니다.

AARRR 프레임워크에 기반한 직원 경험 관리

‘조직’을 하나의 제품이나 서비스처럼 퍼널 관점으로 바라본다면 문제 정의부터 가설 수립, 문제 해결까지 쉽게 정리할 수 있는데요! ‘이기는 조직의 리더십’이라는 교육에서 들었던 포티파이 ‘김유리’님의 말씀에 따르면, 채용부터 조직 운영까지의 전반적인 직원 경험을 제품을 통해 고객을 획득하는 과정을 표현한 마케팅 프레임워크인 ‘AARRR’에 빗대어 표현할 수 있다고 합니다. 'AARRR' 관점으로 조직을 바라보면 아래와 같은데요.

• Acquisition : 지원자들이 어떻게 조직을 인지, 발견하고 지원하게 할지
• Activation : 인재가 우리 조직에 첫 ‘wow’를 어떻게 느끼게 할지
• Retention : 인재가 우리 조직에 계속 남아있고 싶어하는 이유는 무엇인지
• Revenue : 인재가 얼마나 많은 혹은 큰 비즈니스 임팩트를 만들어내고 있는지
• Referral : 구성원들이 인재를 우리 조직에 많이 추천하고 있는지

이 'AARRR' 단계에 맞춰 HR담당자로서 했던 문제 정의부터 해당 문제를 풀어나가기 위한 고민과 액션들을 말씀드려보려 합니다.

Acquisition' : Recruiting Business Partner

제가 합류했을 때의 ‘그리팅 팀’은 잡플래닛 점수 5점 만점에 4.9점을 기록할 정도로 재직 중인 구성원 분들의 조직 만족도가 높았던 조직이었습니다. 그리고 'Series-A' 투자를 받으며 더 폭발적으로 성장하기 위해 좋은 인재들을 더 많이, 빠르게 모셔와야 했던 상황이었습니다. 때문에 당시 조직의 가장 큰 HR 우선순위와 고민은 ‘Acquisition’, 인재 영입이었습니다. 당시 고민했던 문제, 고민과 액션을 정리하면 아래와 같은데요!

1. 배경 및 문제 정의 : 낮은 기업 인지도와 적은 지원자.
   B2B SaaS, 얼리 스테이지 스타트업이었기 때문에 지원자 분들이 회사나 서비스를 잘 모르고 있었고 때문에 지원자가 적거나 입사 포기자가 종종 발생하곤 했습니다.
2. 고민 및 가설 : 그리팅 팀은 이미 구성원 분들이란 팬을 확보한 상황이었습니다. 때문에 구성원 분들의 높은 만족도를 기반으로 ‘솔직하게’ 외부에 노출시키면 더 많은 사람들이 그리팅 팀에 관심을 갖게 되지 않을까란 생각으로 문제에 다가갔습니다.
3. 액션 : 채용 브랜딩, 마케팅 - 내부의 매력을 외부에 알리는 ‘확성기’ 역할하기
   콘텐츠를 통해 자연스레 '그리팅 팀'을 '인지'시키고, 긍정적인 '탐색'으로 '지원'까지 연결시켜보려 했습니다.

문제 정의, 고민에 기반해 본격적으로 액션을 진행했습니다. ‘두들린 통장 까기가 있는 타운홀’, ‘솔직한 토론 문화’ , ‘고객 중심으로 일하는 방법’, ‘유연하고 투명한 조직문화’, ‘주도적으로 일할 수 있는 업무 환경’ 등 숨어있는 매력을 매력을 발굴했고, 콘텐츠화하며 다양하게 외부에 드러내기 시작했습니다.

1) 일치성 : ‘투명하고 솔직하게’, 2) 재미 : ‘컨셉이 있고, 재밌게’, 3) 일관성 : ‘통일되고 일관적인 메세지’ 4) 꾸준함 : ‘콘텐츠 및 업로드는 꾸준하게’ 이 네 가지를 최대한 지키며 채용 브랜딩 관련 활동을 진행했습니다. 과하게 포장되고 정제된 콘텐츠는 실제와 다른 기대감을 불러일으켜 중간에 이탈을 유발하거나 경험을 해칠 수 있을 것이고, 방향성이 없거나 재미가 없는 콘텐츠는 많은 사람들이 애초에 접근을 하지 않거나 읽지 않을 것이기 때문이었습니다.

1️⃣ 첫 째, 인지도 높이기 : '링크드인'을 통해 잠재적 지원자들 사이에서 '그리팅 팀’이라는 회사의 노출도를 자연스레 높이기 시작했습니다. '링크드인'이 스타트업에 관심 있거나 IT 개발자 분들이 많은 공간이기도 했고, 실제로 제가 두들린에서 느낀 만족감이나 매력을 부담 없이 쓸 수 있는 공간이기도 해서 ‘꾸준하게’ 두들린을 표현했습니다. 타운홀, 두들린의 일상 생활 등을 통해 두들린을 알리는 소소한 콘텐츠를 ‘링크드인’에 올리기 시작했고, 덕분에 점점 더 많은 분들이 관심을 가져주시며, 링크드인 메세지를 통해 커피챗을 요청주시기도 했습니다. 실제로 지원자 분들이 다른 플랫폼들을 제치고 두들린을 알게 된 경로로 ‘링크드인’을 4위로 꼽아주셨습니다!

2️⃣ 둘 째, 흥미와 매력도 높이기 : 유입된 지원자 분들이 실제로 포지션이나 조직에 매력을 느낄 수 있도록 각각의 유입 경로에 맞는 다양한 콘텐츠를 만들었습니다.

• 솔직하게 구성원 분들의 이야기를 녹여낸 직무인터뷰, ‘두들IN’
• 두들린이 일하는 방식부터 조직문화까지 그린, ‘두들린사이드’
• 그리팅 ATS/TRM 서비스 개발 이야기와 관련한, ‘개발 스토리’
• Youtube등에 나온 콘텐츠를 녹여낸 ‘Doodlin Play’
• 두들린과 그리팅 업데이트 소식을 그려낸 ‘두들린 뉴스’

가장 많이 만들었던 ‘직무 인터뷰’ 같은 경우는 솔직함이나 인터뷰 내용을 잘 살릴 수 있도록 콘텐츠마다의 ‘O,X 퀴즈’, ‘거짓말 탐지기’등의 컨셉을 잡고, 제목은 유명한 노래의 가사에서 따오며 조금이라도 더 많은 분들이 흥미를 가질 수 있도록 구성했습니다. 그리고 콘텐츠를 통해 두들린이 바라는 방향성이나 가치를 솔직하게 전달하려고 노력했고, 이에 공감한 분들이 두들린에 매력을 갖고 지원하게끔 유도했습니다. 인터뷰를 진행하는 분들께 콘텐츠를 안내 메일에서 전달드리며, 해당 내용을 기반으로 면접에서 더 밀도 깊은 대화를 나눌 수 있도록 했습니다.

3️⃣ 셋 째, 파급력 높이기 : 아직 '그리팅 팀'을 모를 사람들에게도 인지 시키기 위해 임진행한 비교적 큰 단위의 임팩트 있는 프로젝트들이 있습니다.

1. B2B SaaS 연합 채용 설명회 (w/ EO)

채용 설명회는 예산이나 낮은 인지도 때문에 하기 어려운 액션이지만 ‘B2B SaaS’라는 공통점을 갖고 코드박스와 모두싸인을 직접 섭외해서 해당 허들을 제거하며 진행했던 액션이었습니다. 당시 떠오르고 있던 B2B SaaS 시장에 EO에 먼저 제안드렸고, 덕분에 비용도 아끼며 높은 퀄리티의 채용 설명회를 진행하며 콘텐츠까지 얻어갈 수 있었습니다. 실제로 EO 영상을 보고 그리팅 팀을 알게 되거나 입사까지 이어진 분들도 꽤 있어 성과 측면에서도 굉장히 뿌듯했던 경험이었습니다.

2. 투자사 인터뷰

'그리팅 팀'이 시리즈 A-2 후속 투자를 받았던 때는 투자 시장이 얼어붙고, 문을 닫는 스타트업이 많던 어려운 때였습니다. 때문에 많은 경력 지원자 분들도 스타트업 자체에 대해서 이직을 조금 꺼려했고, 이러한 고민을 줄여드리고 싶어 ‘투자사 인터뷰’를 진행해보게 되었습니다. 투자사 분들의 목소리를 빌려 ‘그리팅 팀’의 비전이나 성장성을 이야기했고 투자사들이 믿는 회사, 좋은 투자사들이 함께하는 회사라는 이미지와 함께 지원자 분들께 신뢰를 얻을 수 있었습니다.

이 단계에서 진행했던 모든 액션들은 혼자만의 힘으로는 할 수 없던 일이었습니다. 팀이나 구성원 분들의 참여가 필수적이었기 때문에 공감대를 얻으려고 많이 노력했는데요.

1. 먼저 구성원 분들이 주인공이 되게끔 인터뷰를 진행하고 공감대에 기반해 과도하거나 거짓된 포장이 없이 솔직하게 콘텐츠를 구성했습니다.
2. 업무에 보다 더 집중하실 수 있게 대면 인터뷰 1시간 30분 외에는 별도로 시간을 뺏지 않았습니다. 대면 인터뷰에서 나누었던 내용을 기록하고 해당 내용을 기반으로 인터뷰를 구성했습니다.
3. 먼저 인터뷰이 분들이나 하시는 업무에 대해 알아보고, 해당 매력을 배가 시키려면 어떤 컨셉과 구성으로 진행해야 할지 고민했습니다. 덕분에 어떤 말을 하시려고 하는지를 파악하고, 그에 맞춰 내용을 정리할 수 있었습니다.
4. 인터뷰를 블로그에 게시해서 외부에만 공유하는 것이 아니라 메신저 등 내부에도 공유하며 팀원분들이 서로에 대해 더 잘 이해하고, 자랑스럽게 느낄 수 있게 했습니다.

이런 노력들 덕분인지 구성원 분들이 인터뷰에 적극 참여해주셨던 것 같고, 오히려 본인도 인터뷰하고 싶다고 하시는 분들도 굉장히 많았습니다. 성과 측면이 궁금해서 '채용 총 결산'이라고 콘텐츠 정리를 해봤는데, 실제로 인재 영입에서 꽤 좋은 성과를 냈다는 것을 파악할 수 있었습니다.

이러한 다양한 시도나 성과는 절대 혼자 할 수 있던 것들이 아니었습니다.조직이나 HR관련 문제는 혼자가 아니라 구성원이나 경영진 분들과 함께 풀어가야만 하는데요 때문에 구성원의 공감대를 얻는 것이 무엇보다 중요한 일입니다. 이를 위해 '왜' 이런 업무를 하려하는지부터 어떻게 조직에 도움이 되는 지, 그리고 어떤 성과가 생겼는지까지 업무 맥락과 결과까지 함께 말하며 꾸준히, 그리고 적극적으로 소통하려고 노력했습니다. 덕분에 구성원 분들도 주도적으로 참여하며 도움을 주셨고, 덕분에 제 일도 더 수월하고 재밌어진 것 같아요.

HR팀의 고객은 조직의 구성원 분들이니만큼, 맥락 없는 요청이나 단순히 해야 하니까라는 식의 소통보다는 어떤 문제를 해결하기 위해, '왜' 해야 하는지 포함해서 함께 문제를 풀어가려는 파트너로서 꾸준히 소통한다면 HR 업무가 더 재밌어질 것이라고 말씀드리고 싶습니다.