고객과 함께 문제를 해결하는 방법 : 3사일로 PM편

PM 혜지님

‘3사일로’는 23년 하반기에 ‘WoW 사일로’라는 이름으로 처음 만들어졌어요. 고객분들께 와우한 신규기능들을 만들어내자는 목적으로 생긴 사일로였지만, ‘와우함’이라는 이름에서 오는 모호한 정의와 와우하고 화려한 기능만을 추구하지 않을까하는 우려 때문에 ‘3사일로’로 이름을 바꿔보게 되었어요.

세 번째 사일로라는 뜻의 ‘3사일로’는 그리팅을 사용하는 본질적인 목적인 ‘우리 회사에 맞는 인재를 적기에 채용할 수 있도록’ 도움을 줄 수 있는 신규 기능들을 개발하는 사일로입니다.

PM 혜지님

3사일로는 ‘사용성’ 측면에서 피드백을 정말 많이 주고 받는 사일로예요. 프론트엔지니어인 연희님이 디자인을 직접 갖고 와서 제시해보기도 할만큼 엔지니어분들도 사용자 관점에서 이 기능이 어떻게 쓰여질지, 사용함에 어려움이 없는지 등을 적극적으로 같이 검토하고 있어요. 덕분에 초기 기획 단계부터 디자인 과정 속에서 정말 많은 피드백을 주고 받고 있고, 재밌게 토론하면서 더 나은 방향을 찾아가고 있습니다.

이야기나 토론을 기반으로 잡은 방향이 실제로 맞는지를 검증하기 위해 UT(User Test)를한다거나 실제로 관련 니즈를 말한 고객분들께 예시 화면을 보여드리면서 의견을 여쭤보면서 검증을 치열하게 하곤 해요.

PM 혜지님

사일로 구성원분들이 각자 하는 역할에 있어서 확신을 갖고 작업할 수 있도록 충분한 정보들을 제공하려고 해요. 프로덕트 디자이너와 엔지니어분들께서 구조를 이렇게 짜도 될지, 디자인을 이렇게 해도 될지, 각자의 영역에서마다의 명확한 의사결정이 필요한데요. 그러기 위해선 사용자가 무엇을 원하는지, 앞으로 이 기능이 어떻게 확장될 수 있는지 등에 대한 충분한 정보가 필요해요.

이를 위해 갖가지 리서치를 하거나 필요하다면 인터뷰를 통해 고객사 분들께 물어보기도 하고, 실제로 그리팅을 사용하는 두들린 피플팀에 물어보기도 하면서 관련 내용을 충분히 조사하고 정리해서 공유하며 방향성을 제시하고 있어요. 각자의 영역에서 최선의 결정을 할 수 있도록, 또 구성원 스스로가 확신과 신뢰를 기반으로 작업할 수 있도록 방향성을 명료하게 제시할 수 있도록 노력하고 있습니다.

PM 혜지님

서로가 공동의 목표를 달성하기 위해 잘 협업하기 위해선 ‘신뢰’가 정말 중요하다고 생각해요. 모두가 100% 동의하는 결정을 항상 한다는 것을 불가능할 수도 있지만, 왜 이런 방향으로 설계해야 하는지 등에 대해 구성원들이 충분히 납득할 수 있어야, 각 구성원들도 각자의 작업에 확신을 가지고 업무를 이행할 수 있기 때문이에요.

그러기 위해서 저 역시 스스로가 납득하고 확신이 들 때까지 충분한 여러 검증 과정, 리서치 등을 거치면서 저의 주관을 최대한 뾰족하게 만드려고 노력하고 있어요. 제가 뾰족하지 않은 주관을 가지고 오면, 결국 이후 단계에서 방향성이 쉽게 흔들릴 수 있기 때문에 다양한 관점에서 저만의 주관을 명료하게 만들기 위해 많은 노력을 하고 있어요.

PM 혜지님

CX팀에서 전달주시는 VoC(Voice of Customrer)를 많이 보고, 세일즈팀에서 진행하는 세일즈 미팅들도 많이 참고하고 있어요. 신규 고객을 확보함에 있어서 우리 제품을 왜 사고, 왜 사지 않는가를 살펴보면서 개발 우선순위를 고민하고 있습니다. 또, 어떤 기능들 때문에 ‘그리팅’을 도입하기로 결정했는지를 보면서 제품의 차별점과 경쟁력을 파악하고 이를 강화하고 유지하려는 노력도 하려고 하고요!

더 많은 고객 분들이 ‘그리팅’을 사용하고 더 잘 쓰게 하려면 어떤 기능들이 필요할지, 또 어떤 것을 개선해야 할지를 다양한 데이터와 추가 인터뷰를 통해 파악하고 메이커분들과 함께 이야기 나누며 다음 과제로 선정하고 또 개발하고 있어요.

PM 혜지님

고객분들이 채용 업무를 함에 있어 어떤 어려움을 겪고 있는지 알기 위해 여러 기업 인터뷰를 진행했었는데, 문제 상황이나 어려움은 서로 달랐지만, 공통적으로 나타나는 것이 있었어요. ‘과제’나 ‘만족도 조사’ 진행 여부 등의 지원자 상세 정보나 지원자 분들과 커뮤니케이션 했던 내역들을 따로 관리하거나 기록하고 있었다는 것인데요.

이런 것들을 쉽게 관리할 수 있는 것이 ‘그리팅’이라고 생각했는데 ‘왜 따로 쓰고 있으실까’ 라는 의문이 들었고, 그리팅이 구분하고 있는 지원자의 상태인 ‘단계’가 실제 채용담당자 분들의 업무에서는 엄청 큰 단위라는 것을 알게 되었습니다. 해당 ‘단계’를 이동하기까지 자료 요청, 과제 요청부터 실제로 해당 자료나 과제를 받았는지나 메일 회신을 받았는지까지 지원자 분들과 정말 많은 커뮤니케이션을 해야 하고, 세세하게 더 관리해야 할 포인트가 많다는 것을 알수 있었어요.

이런 세세한 업데이트를 보고 관리할 수 있는 기능이 필요하다는 것을 알 수 있게 되었고, 해결 방법으로 떠올린 것이 이미 고객 분들이 너무 잘 쓰고 있는 그리팅의 ‘면접 기능’이었습니다. 그리팅의 ‘면접 기능’은 ‘면접 요청 → 면접 예정 → 면접 완료’ 등의 상태를 세세하게 표시해주고 트래킹 할 수 있어서 채용담당자 분들이 정말 좋아하는 기능 중에 하나에요. 이렇게 좋은 반응을 받고 있는 면접 기능처럼 지원자 각각의 세세한 단계와 상태를 트래킹하고 취합할 수 있는 ‘Forms’기능을 만들게 되었어요. 과제나 프리 온보딩, 희망 연봉부터 채용 경험 설문까지 지원자와의 다양한 커뮤니케이션이나 요청을 최대한 모두 소화할 수 있도록 최대한 범용적인 형태로 설계하고 구현해보습니다.

PM 혜지님

다양한 케이스에 ‘Forms’ 기능을 활용하는 것을 보면서 의도한 대로, 예상한 대로 잘 써주시고 계시구나라고 생각했어요. 실제로 기능이 나온지 오래되지 않았는데, ‘Forms’ 기능으로 활용 건수가 벌써 10,000건이 넘어가고 있어요. 단순히 숫자 뿐만이 아니라 다양한 엄청나게 많은 유형의 폼 양식이 만들어지는 것을 보면서 뿌듯했어요.
생각하지 못한 방식으로 재밌게 활용하는 분들도 많았는데 입사 전에 받아야 하는 웰컴키트의 슬리퍼 사이즈를 물어보거나, 면접을 앞둔 지원자의 기분을 문항으로 넣어 아이스브레이킹으로 활용하는 분들도 계셔서 재밌었습니다.

PM 혜지님

기획을 하면서 염두에 두었던 기능이지만 개발하지 못한 것들이 있어요. ‘익명’ 기능이나 ‘폼널리틱스’ 기능들인데요! ‘Forms’기능을 익명으로 활해서 채용 경험 설문조사의 응답률 및 신뢰성을 높인다거나, 데이터 분석 기능을 추가해서 채용담당자 분들이 채용 업무에서 데이터 기반의 의사결정을 하실 수 있게 돕고 싶었어요.

개발 우선 순위나 리소스 등의 이유도 있었지만 여러가지 유저 피드백을 듣고 조금 더 나은 방향을 구체화한 다음에 개발하는 것이 좋겠다고 결론이 났었습니다. 다양한 고객 목소리를 듣고 이를 반영해서 후에 꼭 개발하려고 해요.

PM 혜지님

그리팅을 통해 기업의 채용팀이 결국 달성하고자 하는 목표는 ‘회사와 포지션에 맞는 인재를 적기에 채용 하는 것’이라고 생각해요. 우리 회사에 잘 맞는 인재를 잘 뽑을 수 있는 방법을 고민하면서 채용담당자 분들과 인터뷰를 통해 다양한 이야기를 나눴고, 많은 분들이 ‘사내 추천 제도’를 언급해주셨어요. 사내 임직원이 추천해주시는 분들은 비교적 핏도 잘 맞고, 덕분에 합격률도 높으며, 성과와 리텐션도 좋다는 의견을 주셨어요.
‘사내 추천 제도’를 고객 분들이 더 잘 활용할 수 있도록 돕는다면, 결과적으로 채용 문제 해결에도 이바지할 수 있겠다는 생각에 해당 기능을 개발하게 되었어요.

PM 혜지님

먼저, 실제 고객분들이 어떻게 활용할지를 보고 싶어서 UT(User Test)를 진행해봤어요. 지금 인터뷰하고 계신 채용담당자인 문홍님과 다른 PM분 대상으로 별도의 설명 없이 ‘사내 추천’ 기능을 써볼 수 있게 했는데요! 기능이 어디에 있는지를 찾는 것부터 굉장히 힘들어하셨어요. ‘공고 단위’ 설정에 ‘사내 추천’ 활성화 기능을 넣어놨는데, ‘워크 스페이스’ 단위의 설정에서 찾고 계셔서, 기능의 위치나 플로우를 다시 한 번 고민해보게 되었습니다.

또, 문홍님이 ‘채용 공고 ↔ 채용 플랫폼 연동’처럼 사내 추천 캠페인을 진행할 때, 쉽게 공고마다 사내 추천 가능 여부를 On/Off할 수 있으면 좋겠다고 피드백을 주셔서 스프린트 끝날 때 쯤에 해당 부분을 추가하는 작업을 한 차례 더 진행해보았습니다. 덕분에 실제로 기능을 배포했을 때, 고객 분들이 쉽게 인지하고 ‘사내 추천’을 활용할 수 있었다고 좋은 피드백을 많이 들었어요.

PM 혜지님

그리팅의 ‘보관함’ 기능 사용이 불편하다는 VoC가 정말 정말 많았어요. 내부 데이터를 접근하기 위해 채용 담당자의 리소스가 불필요하게 소요되거나, 기존 지원자 정보를 다시 확인하기가 불편해서, 인재풀로 기존 지원자를 활용하는 ‘재발굴’이 어렵기 때문에, 다양한 이유로 불편함을 호소하는 분들이 많았고, 때문에 개선해야겠다고 마음을 먹게 되었습니다.
사용자들의 그리팅 사용 기간이 늘어나면 늘어날수록 보관함 공고수가 늘어날 수 밖에 없고, 보관함이 늘어날수록 문제의 크기도 커질 것이라고 생각했어요. 그래서 우선순위를 높여 개발을 진행했습니다.

‘보관함’이 기존에는 일종의 사용하지 않는 공고들의 집합처럼 쓰일거라고 생각했고, 때문에 ‘휴지통’처럼 구현되어 있었어요. 그래서 공고 복구 절차 없이는 보관함에 있는 공고의 데이터 확인이 불가능했죠. 하지만 채용담당자 분들은 새로운 공고 생성을 위해 보관함에 있는 공고를 불러오거나, 중복지원자를 확인하거나, 인재풀 활용을 위한 재발굴 용도로 빈번하게 보관함을 사용하고 있다는 것을 알았어요. 그래서 보관함의 내부 데이터도 쉽게 확인할 수 있도록 개선해보자는 방향성을 잡았습니다.

PM 혜지님

'보관함’의 역할과 목적을 재정의하면서, 기존 공고와 같은 위계로 보관함 공고를 두기로 했고, 공고 페이지의 상단 탭으로서 존재할 수 있도록 구현했어요. 채용담당자들이 보관함에 있는 마감된 공고들의 데이터도 언제 어디서든 쉽게 확인할 수 있도록 위계를 재정립했다고 봐주시면 될 것 같습니다.

‘보관함’을 별도의 페이지로 가져가게 되면 다른 페이지와 똑같은 기능을 ‘보관함’에서 한 번 더 작업하고 개발해야 하기 때문에 비효율적이라 생각했고, 때문에 기존 공고 페이지와 통합하는 것이 맞겠다는 결론을 내렸던 것 같습니다. 사용자인 채용 담당자 분들이 ‘공고’는 모두 같은 위계라고 인지하고 있었기 때문이에요. 이러한 채용 담당자 분들의 인식에 맞게 전체 공고 페이지로 통합은 하되, 구분을 지어 보관함 데이터 열람이 가능하게끔 해결했어요.

PM 혜지님

‘보관함’ 기능 자체가 사이드바에 별도 페이지로 있었는데도 정말 많이 조회되고 사용되는 페이지고 기능이었어요. 때문에 용도나 위치가 변경되었을 때, 이미 그리팅을 사용하던 분들, 기존 그리팅 사용법으로 학습되었던 분들이 불편하진 않을까라는 생각을 했었어요. 때문에 ‘보관함 개선’에 대한 UI를 VoC를 주셨던 분들께 먼저 보여드렸는데, 다행히 모두 긍정적인 피드백을 주셨습니다.

사용자 분들이 납득하지 못했던 포인트는 없었고, 대신 긍정적으로 받아들일 요소들이나 기능들이 추가되어서 그런지 실제로 릴리즈된 후에도 좋은 피드백들만 가득했었습니다!

PM 혜지님

문제 현상이나 발생 배경, 관련된 VoC들과 해결해야 하는 이유에 대해 사일로 내에서 함께 논의하며 자유롭게 의견을 나누고 있습니다. PM인 제가 VoC나 고객 인터뷰 내용 등을 가져오고, 이를 기반으로 해당 문제를 ‘왜’ 해결해야 하는지, 이로 인해 고객이 겪고 있는 불편함은 무엇인지, 이 문제의 크기는 어느정도가 되는지 등을 이야기해요.
정해진 답이 있는 문제가 아니기 때문에 여러가지의 선택지들 안에서 충분한 이야기를 나누고, 개발 우선순위나 개발했을 때 고객 분들께 줄 수 있는 가치와 장단점을 비교하며 최종 의사결정을 하고 있어요.

그리고 지금 개발하는 방향성이 맞을까에 대해 VoC, 유저 테스트 (UT), 고객 인터뷰를 통해 검증하고 또 해당 피드백을 기반으로 기능을 디벨롭해나가고 있습니다. 디자이너, 엔지니어 분들 모두 깊게 고민하고 적극적으로 의견을 내주시고 있어 더 좋은 방향성을 찾아갈 수 있는 것 같아요.

PM 혜지님

최근에 제품팀에서 가장 많이 고민하고 있는 것 중의 하나인 ‘권한 체계’에 대한 이야기도 나왔는데요. 채용 담당자 뿐 아니라 Hiring Manager라고 부르는 현업 평가자등 많은 사람들이 얽혀 있고, 기업이나 조직마다 권한이나 니즈가 너무 달라 어려운 부분이었어요.
궁극적으로 모든 고객 분들의 문제를 최대한 해결하기 위해 어떤 방식으로 나아가야 할지에 대해 많이 고민하고 있습니다.

PM 혜지님

기능이 개발되면, 관련해서 VoC를 주셨던 고객 분들께 CX팀이 채널톡 등을 통해 별도로 ‘콜백’을 드리며 니즈가 해결되었다고 알리고 있어요. 그 뿐만이 아니라 ‘릴리즈노트’, ‘앱큐즈’등을 통해 고객 분들이 새로 개발되거나 개선된 기능들을 더 잘 알 수 있게 돕고 있어요.
그리고 고객 분들이 해당 기능을 많이 쓸 때, 예상한 방향대로 해당 기능들이 잘 활용될 때, 잘 사용하고 있다는 좋은 피드백이 올 때 ‘문제가 잘 해결되었구나’라고 느끼고 있습니다.

PM 혜지님

3silo의 경우, 두 번의 회고를 진행하고 있어요.

먼저, 개발이 끝난 시점에 진행하는 회고로 ‘일하는 방식’에 대해 서로 이야기를 나누고 더 잘 일할 수 있는 방법이나 개선하면 좋을 점들을 함께 나눕니다.
그리고 두 번째 회고는 기능이 배포된 지 1~2달이 지난 후에 진행하는데요. ‘기획한 내용이 적절한 방향이었는지’를 돌아보는 시간이고, VoC를 기반으로 회고를 진행합니다. Voc_Needs를 실시간으로 보며 어떤 기능을 더 개발하고 디벨롭하면 좋을지 모니터링하기도 하는데요! 2차 회고를 하면서 더 개선되어야 하는 것들로는 무엇이 있는지를 나누고, 필요하다면 실제로 기능을 더 디벨롭할 수 있도록 추가 개발까지 함께 계획하고 있어요.

PM 혜지님

해결하려고 했던 문제가 잘 해결되었을 때 성취감을 느끼는 것 같아요. 문제가 잘 해결되었다는 것을 인지하는 것은 결국 고객이 기능을 잘 사용하거나 좋은 피드백을 주셨을 때인 것 같은데요. 기능이 개선되어, 채용 업무에서의 업무 효율성이 높아졌다라는 피드백을 주실 때마다 성취감을 느끼고, 내가 문제를 잘 해결했구나라고 뿌듯해하는 편입니다!

PM 혜지님

비교적 최근인데요. ‘보관함’이 개선된 날, 두들린의 피플팀이자 그리팅의 유저인 피플팀 몇 분이 ‘정말 너무 좋아요!’, ‘진짜 배포 최고!’라고 좋은 이유들에 대해서 말씀도 주시고, 칭찬도 많이 해주셨어요. 실제 사용자인 분들이 즉각적으로 좋은 피드백을 주니 굉장히 뿌듯했던 것 같습니다.